“Es geht hier viel direkter zu denn im persönlichen Unterredung oder Mailkontakt”

Mit einer Chatplattform wird den Klientinnen und Klienten eine erste anonyme und diskrete Hilfestellung  geboten. Die geringe Hürde ermöglicht ihnen einen einfachen Zugang zu den Beratungsangeboten der Stiftung. Sie finden auf diese Weise Rat und kommen schneller zum eigentlichen Problem, was allen Beteiligten auch das Finden von Lösungen erleichtert. Christina Messerli, Leiterin Bereich Beratung und Therapie bei der Berner Gesundheit erklärt, wie sie die Beratungsleistungen gemeinsam mit dem Softwareunternehmen Userlike teilweise digitalisiert haben und wie der Service von den Betroffenen angenommen wird.

Was haben Sie gemeinsam mit Userlike realisiert? Seit wann ist das Produkt im Einsatz? Christina Messerli: Userlike war für uns eine Zäsur in Bezug auf die Benutzung digitaler Tools in Beratung und Therapie. Wir verwenden das Tool als Life-Gate im Bereich Administration und Kundenkontakte, Erstanfragen, Hemmschwellensenker, sowie intern als Kommunikationskanal zum Weiterleiten der Anfragen an andere Zentren oder Fachmitarbeitende.

Was war der Hauptgrund, warum Sie sich nach einem Live-Chat-Anbieter umgesehen haben? Christina Messerli: Der Live Chat war Teil eines wissenschaftlich begleiteten Projektes zum Einstieg ins Blended Counseling. Angedacht war die Verwendung der Live-Chatfunktion für Information zum Angebot sowie einen unkomplizierten niederschwelligen Erstkontakt mit Fachpersonen. Heute wird der Chat ausschliesslich durch Mitarbeitende der Sekretariate betreut und bedient.
Welche Herausforderungen und Zielvorstellungen in Ihrem Unternehmen/Ihrer Branche haben Sie hierbei beeinflusst? Christina Messerli: Ausschlaggebend war zum einen der Einstieg ins Blended Counseling, aber auch die Implementierung neuer Beratungskanäle, durch deren besserer Zugänglichkeit und Niederschwelligkeit wir weitere Zielgruppen erschließen konnten.

Wie haben Sie diese Probleme/Herausforderungen vorher gelöst? Christina Messerli: Vorher waren wir telefonisch im direkten Kundenkontakt. Mailanfragen und die Antworten darauf haben wir im analogen Tempo abgearbeitet.

Was genau bieten Sie an: Welche Services können über welche Kanäle bei Ihnen in Anspruch genommen werden? Christina Messerli: Ergänzend zum Userlike-Chat verfügen wir heute über eine sichere Plattform für Online-Beratungen, welche uns von der nationalen Plattform für Suchtberatung www.safezone.ch zur Verfügung gestellt wird. Diese steht uns sowohl für Erstanfragen aller Ratsuchenden wie auch für Klientinnen und Klienten in laufenden Beratungs- und Therapieprozessen als datenschutzkonformer Kommunikationskanal zur Verfügung. Zudem haben wir in Zusammenarbeit mit anderen Fachstellen die App “NoA Coach”, den in der Schweiz ersten digitalen Assistenten für die Alkoholberatung mit direkter Verbindung zu den Beratungspersonen entwickelt.

Unterscheiden sich die Anfragen und Rückmeldungen, die über die Chats eingehen, von denen, die Sie über andere Kanäle erhalten? Christina Messerli: Die Anfragen sind einander kanalübergreifend verglichen inhaltlich ähnlich. Es ist jedoch möglich, direkt live zu chatten. Wenn im Live-Chat keine Mitarbeitenden der Berner Gesundheit online sind, kann eine Nachricht hinterlassen werden. Die Antwort folgt über einen Chatbot, der die Person informiert, dass sie sobald wie möglich und an Wochenenden maximal nach 48 Stunden eine Antwort erwarten darf. Zur Bearbeitung braucht es die Kontaktdaten, diese werden jedoch nicht immer angegeben.

Im Chat werden sehr sensible Themen besprochen. Worüber sprechen die Menschen, die Sie per Chat kontaktieren? Was sind die häufigsten Anfragen? Christina Messerli: Im Bereich «Informationen» können es Fragen zur Website oder zum Angebot sein. Im Kontakt mit Fachmitarbeitenden geht es relativ direkt zu den Themen, die Sorgen bereiten. Dazu zählen Anfragen Hilfesuchender zu sämtlichen Substanzen, Sexsucht, Geldspiel, u.ä.. Es geht hier viel direkter zu als im persönlichen Austausch oder Mailkontakt. Hierzu ist es wichtig, dass auch die Mitarbeitenden für die Arbeit in Chatkontakten und Blended Counseling geschult werden. Nebst dem Projektteam aus Fachmitarbeitenden der ersten Stunde, waren dies die Mitarbeitenden der Administration, welche die Gate-Keeper:innen sind. Mittlerweile wurden alle 60 Mitarbeitenden für die sichere Mailberatung sowie die Arbeit mit dem digitalen Assistenten NoA Coach geschult. Zudem haben wir ein Team von Spezialisten, welche geschult und nach Qualitätsstandards mentoriert wurden, um Anfragen von neuen Klient:innen im Bereich Online-Beratung zu bearbeiten.

Bleibt es meistens beim Chat oder werden die Anfragen i.d.R. auf andere Wege umgeleitet? Christina Messerli: Geht es um einfache Erkundigungen bleibt es beim Chat; geht es um Fragen zu Sucht und Beratung wurde anfangs an Fachpersonen weitergeleitet. Mittlerweile hat diese Funktion aber die Onlineberatung übernommen und der Chat wird fast ausschliesslich für Informationen zur Website und Angeboten gebraucht. In den Online-Kontakten fassen Menschen dann Vertrauen zu der Beratungsperson und oft entsteht der Wunsch auch physischen Kontakt zu haben. Gleichzeitig kann bei solchen Klienten gut mit Blended Counseling gearbeitet werden. Das heißt physische Gespräche werden durch digitale Kontakte ergänzt oder auch mit digitalen Tools wie dem Noa Coach unterstützt.

Wie wird der Chat von den Nutzern angenommen? Gibt es Feedback? Christina Messerli: Da der Chat in der Regel zur raschen Beantwortung eines Anliegens führt, wird er als sehr gut bewertet. 5 Sterne sind fast die Regel.

Was sind die Vorteile des Live-Chats gegenüber herkömmlichen Kanälen? Christina Messerli: Der niederschwellige Zugang zu Themen und Angeboten der Berner Gesundheit während der Informationssuche auf der Homepage ist der größte Vorteil. Die Hemmschwelle bei der Kontaktaufnahme ist für viele Klient:innen niedriger als etwa bei einem Telefonanruf.

Über Berner Gesundheit

Die Angebote sind so individuell wie die Menschen, die sie in Anspruch nehmen. Die Kernaufgaben sind Gesundheitsförderung und Prävention, Sexualpädagogik sowie Suchtberatung und -therapie. Diese Dienstleistungen erbringt die Stiftung im Auftrag der Gesundheits-, Sozial- und Integrationsdirektion des Kantons Bern. Mit vier Regionalzentren und zusätzlichen Standorten ist Berner Gesundheit im ganzen Kanton Bern vertreten und damit immer in der Nähe der Kundinnen und Kunden. Die Angebote sind sowohl in Deutsch als auch Französisch erhältlich – und auch innerhalb der Organisation lebt und pflegt man die zweisprachige Kultur. Politisch und konfessionell ist die Stiftung unabhängig.

Über Uselerlike

Userlike ist eine digitale Kommunikationsplattform für Website- und Messenger-Support. Es ermöglicht die Echtzeitverbindung mit Kunden über Website, WhatsApp, Facebook Messenger, Threema, SMS oder Telegram. Userlike wird in Deutschland entwickelt und gehostet, mit einem Fokus auf Datenschutz.

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